Durch das Mit- und Nebeneinander verschiedener Akteure ist SPNV eine hochkomplexe Dienstleistung. Die Zuordnung der Verantwortlichkeiten im Markt sowie seine Eigenschaft als gemeinwirtschaftliche Leistung erfordern eine Trennung „des“ SPNV in Bestellermarkt und Fahrgastmarkt. Somit bedürfen auch die Kundenbeziehungen im SPNV einer näheren Betrachtung.
